“新形象、新服務、新體驗”中信銀行智慧網點開啟全新金融服務時代

　　隨著信息技術的迅猛發展，“智慧地球”、“智慧城市”、“智慧交通”等概念如雨后春筍般大量涌現，銀行金融服務如何實現“智慧化”轉型，如何面對新興互聯網金融的挑戰，已成為全球商業銀行都面臨的重要課題與挑戰。近年來，各家銀行紛紛創新圖變，布局智慧網點，努力“提升效率、改善體驗、優化服務”，角力新型網點發展的新藍海。

　　中信銀行是最早加入這場“無硝煙戰爭”的銀行之一，繼2014年3月首家旗艦店在羊城開門迎客，中信銀行已嘗試將網點環境變得寬敞舒適、氛圍雅致，并融入咖啡、甜點、圖書等生活元素，給客戶帶來“溫暖、幸福、家一般”的感受。

　　日前，中信銀行再次發力，按照其“小型化、智能化、多業態”網點發展戰略，打造了首家升級版“智慧網點”，于2016年3月正式落戶寧波。中信銀行表示，智慧網點的“智慧”不是簡單的科技提升，而是將科技創新融入人性化管理，從而引導和改變客戶業務辦理的行為習慣，有效提升客戶服務體驗感受，進而實現網點運營從業務結算型向營銷服務型轉變，有效提升網點產能。接下來我們一同來感受中信“智慧網點”帶來的變化及蘊含的“智慧”。

　　智慧環境：現代化、專屬的環境風格

　　進入中信銀行這家智慧網點，入口處自助銀行區大面積的中信紅企業形象色，給來到網點的客戶以強烈的視覺沖擊力和記憶力，網點一層大眾客戶區均以中信紅為主裝飾基調，配以白色墻地面及白色燈光效果，塑造出了現代、簡潔、明亮且具有鮮明中信銀行品牌特征的環境風格。中信銀行在網點裝飾中運用了較多的布藝、鋁板、亞克力等新型環保材質，在良好塑型的同時，有效降低了環境噪音和光污染，給客戶以恬靜、私密、溫馨的溝通交流環境。

　　登上二層，中信銀行合理運用了“色彩分割、色彩心理”理念，貴賓服務區整體空間設計和宣傳物料全部采用胡桃木色為基調的暖色調風格，使其與大眾客戶區紅白用色形成了鮮明的反差，增強客戶服務層次的差異化和識別力，有效提升貴賓客戶尊貴、優雅、專屬的體驗感受。

　　智慧分流：高效、快捷的客戶動線管理

　　曾經，各家銀行普遍為如何解決客戶排隊等候這一問題所困擾。為轉變客戶“到網點直奔柜臺”的行為習慣，在硬件方面，中信銀行重新調整了網點室內功能分區，一方面讓客戶盡可能在大堂經理和引導員的幫助下自助完成交易，另一方面為客戶創造出更多溝通、交流及體驗的機會。為此，中信銀行根據客戶動線規律和模塊化布局思路，將智慧網點由表及里劃分為了3層級，第一層級由歡迎引導區、自助銀行區、營銷體驗區、貴金屬展示區組成，主要提供迎客、咨詢、體驗、宣傳、自助辦理等功能。第二層級由電視營銷區、非現金服務區、理財服務區、現金服務區4個區域組成，主要提供各類業務人工辦理功能。第三層級主要是貴賓服務區和后臺功能區，均為相對獨立分區，最大限度地實現客戶快速分流，有效避免不同層級客戶間、內部員工與客戶間動線的交叉干擾。

　　同時，在科技支持方面，大堂經理通過手持廳堂營銷PAD快速洞察客戶類型、金融資產配置情況、銷售記錄等，對客戶進行有效分流及針對性營銷。

　　智慧交易：智能化、自助式的業務辦理

　　在當今的移動互聯時代，從2014年末已披露的上市銀行年報看，全國個人網上銀行客戶數已超6.65億，全年手機銀行客戶交易金額達到30萬億元，且增速迅猛，各家銀行電子渠道對物理網點業務的替代率均超過80%。如何在銀行網點實現更全面的線上線下互聯互通?中信銀行智慧網點作出了很好的詮釋。該網點除了配備常規的自助現金類設備外，還配備了智慧柜臺、預填單機、網銀體驗機、手機銀行體驗機等大量電子渠道交易設備。尤其是中信銀行智慧柜臺的成功運行，實現了開卡、轉賬、理財簽約等大部分個人非現金業務從高柜向低柜及自助設備遷移，并大幅提升了相關業務辦理效率。智慧柜臺友好的界面及流程設計，彷佛銀行職員一步一步地親身引導，使客戶操作體驗更加直觀簡便，僅一筆借記卡發卡業務較柜面節省10分鐘左右。同時，柜臺員工也可聯動獲取客戶預填單結果，并快速完成業務辦理。此外，該網點大堂經理還可通過移動設備在線辦理貸記卡申請，并實現現場制卡�？蛻艨梢酝ㄟ^自己的手機，掃一掃網點內隨處可見的二維碼，及時了解和購買感興趣的金融產品。

　　智慧展示：多樣性、立體化的營銷體驗

　　中信銀行智慧網點將傳統紙媒、實物展示與多媒體互動展示有機結合，將無形的金融產品有形化包裝宣傳，為客戶提供視觸聽全新體驗，有效增強網點營銷宣傳效果。該網點營銷體驗區引入21.5寸觸控一體機、手機、平板電腦等設備，將客戶被動接受信息轉變為客戶主動瀏覽興趣產品。同時，中信銀行研發的數字標牌系統配合大尺寸拼接顯示屏，不僅可以為等候客戶提供最新政策及產品信息，還可舉辦現場營銷及專題金融講座。此外，在智慧網點搭建的三方展示平臺及貴金屬展示區，集中宣傳合作公司產品及實物貴金屬，達到良好的立體交叉營銷效果。

　　智慧網點內的廳堂營銷系統，拉近客戶與大堂經理之間的距離，當客戶對PAD中某一產品感興趣時，可直接點擊“關注”或“呼叫大堂經理”，客戶經理的手持設備就會收到信息，并盡快為客戶提供細致的咨詢服務。
 

　　智慧服務：生活化、個性化的增值服務

　　在社會公眾的印象中，銀行一直是莊重、嚴肅的場所。而中信銀行智慧網點通過現代、時尚、舒適的設計，打破客戶對傳統銀行的認知，在網點不僅可以辦理金融業務，還可以喝咖啡、吃甜點、打游戲等。也許在未來，去銀行坐坐也會像去咖啡館休息一樣平常。中信銀行智慧網點秉承“生活處處離不開金融”的理念，在網點內引入中信書屋、咖啡吧、甜品區、兒童游戲區等生活化區域，同時，還引入旅游、教育、醫療等非金融機構合作伙伴，為客戶一站式解決多種問題，打造更加完整的生活金融圈，助力客戶的幸福生活。

　　智慧管理：精細化的廳堂全流程管理

　　華為公司曾表示其成功秘訣就是“管好人、分好錢”，智慧管理的目的就是要解決好客戶、員工、績效的問題。中信銀行智慧網點通過廳堂營銷系統，實現有效的廳堂管理和銷售管理。大堂經理通過刷卡或刷身份證有效識別客戶身份，了解客戶信息、查詢客戶銷售線索記錄、轉介等情況，并準確把握客戶意向，讓客戶在辦理業務的第一步就能有貼心的感受，大幅提高轉介成功率。同時，大堂經理還可通過智能排隊系統進行有效隊列管理，進一步縮短客戶等候時間。此外，網點負責人通過積分考核系統對員工轉介銷售、積分計算、個人業績等進行實時統計，并為晨夕會、績效獎金等提供數據支持。

　　“智慧網點”有別于“智能網點”其建設出發點是要將人本管理與科技創新完美結合，中信銀行在甬打造的“新形象、新服務、新體驗”的全新智慧網點，始終堅持 “以客戶為中心”的經營理念，并以優化業務流程和實行集中運營為基礎，以“理念先進、科技領先、服務智能、效率提升”為核心，運用先進的網絡技術和信息化成果，全面整合服務渠道，大力創新服務方式，努力為客戶提供智能化、無邊界、優質高效、方便快捷的全方位金融服務，進而改善客戶體驗、提升服務效率、助推品牌價值。

　　從中信銀行網點智慧化升級不難看出，及時響應客戶需求，為客戶創造價值，把客戶放在最核心的位置是銀行網點轉型的必然選擇。

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